企業のTikTokに届くコメントには、商品の質問、個別の注文相談、感想、苦情などがあります。内容に応じて、コメント欄で答えるか、社内に確認するか、問い合わせ窓口へ案内するかを決めます。
この記事では、コメントへの返信例と、担当者の決め方を紹介します。答えられない質問をそのままにしないための記録方法も説明します。
最初に知っておきたい用語
- 公開コメント：他の人にも見える、動画のコメント欄への書き込みです。
- 個別窓口：注文内容などを、他の人に見せず確認できる公式フォームやサポート窓口です。
- 内寸：バッグや箱の内側の寸法です。
コメントを四つに分け、返信する人を決める
すべてを動画担当者が判断する必要はありません。商品の仕様は商品担当者、配送状況は注文を管理する担当者、募集条件は採用担当者へ確認します。返信文を書く人と、事実を確認する人を分けても構いません。
| コメントの種類 | 返信する方法 |
|---|---|
| 商品についての質問 | 商品資料や担当者に確認し、答えと条件を書く。 |
| 個別の注文・予約 | 名前や注文番号を公開欄に書かず、公式の問い合わせ窓口へ案内する。 |
| 感想・応援 | 書かれた内容に合う、短いお礼を返す。 |
| 不具合・苦情 | 状況を確認できる窓口を案内し、サポート担当へ引き継ぐ。 |
批判的な内容をすべて削除する方針にすると、必要な問い合わせも見落とします。一方、個人情報の掲載や攻撃的な投稿には、社内の方針とプラットフォームの機能で対応します。コメント欄で長い言い争いを続けないよう、判断を任せる責任者を決めてください。
返信は、質問の答えを先に書く
「コメントありがとうございます！詳しくはサイトへ」だけでは、サイズがあるのか分かりません。一般的な質問は、まず回答し、詳しい条件の確認先を添えます。
たとえば「Lサイズもありますか？」には、「この商品はS・M・Lの3サイズがあります。各サイズの寸法は商品ページに載せています」と返せます。在庫を保証できない場合は、現在の在庫を確認する場所も示します。例文の条件をそのまま使わず、自社の情報に置き換えてください。
確認が必要なら、「素材について担当者へ確認します」と伝え、社内の担当者と返答予定を記録します。未回答の質問、確認する担当者、返信予定日を一覧にします。担当者が休む場合は、代わりに返信する人を決めます。
個別の注文や相談は、公開コメントから窓口へ移す
配送の遅れや予約の確認では、氏名、住所、注文番号などが必要になることがあります。公開欄へ書いてもらうのではなく、会社が用意した問い合わせフォームやサポート窓口へ案内します。
返信例は「個別のご注文状況は、問い合わせ窓口で確認します。プロフィールでご案内している公式サイトからお問い合わせください。お名前や注文番号は、このコメント欄には記載しないでください」です。プロフィールから公式サイトを開き、その問い合わせ窓口を実際に見つけられるかも確認します。
窓口が複数ある場合は、注文の相談は注文を管理する担当者へ、応募の相談は採用担当者へ引き継ぎます。動画担当者がすべての相談を抱え、返事を取り次ぐだけになる状態を減らしましょう。
次の動画にする質問は、実物で答えられるものを選ぶ
「洗うときに分解できますか？」「小さいサイズには何が入りますか？」などは、実際の動きを見せる動画にできます。一つのコメントをきっかけにしても、他のお客様にも役立つ疑問なら企画として成立します。
| 質問 | 次の動画で見せること |
|---|---|
| ふたは外せる？ | 外し方と戻し方。対応する型番と注意点も伝える。 |
| A4書類は入る？ | 実物の書類を入れる。内寸も商品ページで案内する。 |
| 初めてでも組み立てられる？ | 部品と主な手順。必要な道具と説明書の場所を示す。 |
動画にする場合も、元の質問へ先に返信します。完成するまで回答を保留する必要はありません。投稿者の名前や文章を画面へ使うなら、掲載の許可や個人情報を確認します。匿名化して一般的な質問として紹介する方法もあります。
未回答の質問と、返信する担当者・期限を記録する
担当者が読んだだけで終わらないよう、返信が必要な質問を一覧にします。公開コメントのURL、内容の分類、確認先、回答期限、状態を残します。個別の注文情報は公開用の企画表へ写さず、会社の問い合わせ管理へ移します。
| 未回答の質問 | 担当と次の対応 |
|---|---|
| この色は販売中？ | 商品・在庫担当に確認し、現在の販売状況を返信する。 |
| 注文した商品が届かない | 受注窓口へ案内し、個別に注文を確認してもらう。 |
| 未経験でも応募できる？ | 採用担当に募集条件を確認し、職種のページと一緒に返信する。 |
| 使い方を動画で見たい | 商品担当に実演できるか確認し、次の企画へ入れる。 |
コメントを確認する時間と、担当不在時の確認先を決めます。例えば営業日の午前と夕方に確認するなら、その時間で処理できる担当を置きます。すぐ答えられない質問は放置せず、「担当へ確認しています」と返信できる範囲を社内で決めます。確認できた回答は商品資料や、よくある質問と回答の一覧へ追記し、次の担当者も同じ根拠で答えられるようにします。
コメント対応も含めて、運用の分担を決める
運用代行へ依頼する場合、返信が料金に含まれるか、商品確認は誰が行うか、苦情を誰へ引き継ぐかを決めます。FUJIXIAに相談する際も、動画制作だけでなく、社内で返信できる範囲をお知らせください。
SNS運用の相談フォームから、今よく聞かれる質問と対応で困っていることをご相談いただけます。質問を企画に生かしながら、正確に返信できる進め方を考えます。
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